近年來，隨著海南自貿(mào)港建設(shè)的推進(jìn)和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)作為游客獲取信息的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響游客體驗(yàn)和海南旅游業(yè)形象。近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)存在諸多問題，亟待整改。
一、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)主要問題剖析
- 硬件設(shè)施不足：部分服務(wù)點(diǎn)設(shè)施陳舊，缺乏電子查詢設(shè)備、休息區(qū)等，無法滿足現(xiàn)代游客需求。
- 信息更新滯后：部分服務(wù)點(diǎn)的旅游宣傳資料、地圖、交通指南等信息未及時(shí)更新，誤導(dǎo)游客行程安排。
- 服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不高：少數(shù)工作人員對海南旅游資源、文化歷史了解不足，難以提供準(zhǔn)確、全面的咨詢服務(wù)。
- 開放時(shí)間不規(guī)律：部分服務(wù)點(diǎn)未按公示時(shí)間開放，影響游客正常咨詢，損害公共服務(wù)形象。
二、問題根源分析
這些問題主要源于管理機(jī)制不完善、資金投入不足、人員培訓(xùn)缺失以及監(jiān)督考核不到位。例如，一些服務(wù)點(diǎn)由第三方機(jī)構(gòu)運(yùn)營，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有效監(jiān)管，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。
三、海南省旅文廳整改舉措
針對上述問題，海南省旅游和文化廣電體育廳高度重視，迅速推出多項(xiàng)舉措，要求限期整改：
- 完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：制定旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)建設(shè)與運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)識、設(shè)施和服務(wù)流程，提升整體形象。
- 強(qiáng)化信息管理：建立動(dòng)態(tài)信息更新機(jī)制，確保旅游資料、交通指南等內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)，并推廣數(shù)字化查詢平臺。
- 加強(qiáng)人員培訓(xùn)：組織定期培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的專業(yè)知識、溝通能力和服務(wù)意識，實(shí)施持證上崗制度。
- 引入監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立游客投訴渠道，定期開展明察暗訪，對不合格服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行通報(bào)并要求整改，嚴(yán)重者取消運(yùn)營資格。
- 優(yōu)化資金支持：加大對服務(wù)點(diǎn)的財(cái)政投入，鼓勵(lì)社會(huì)資本參與，改善硬件設(shè)施和人員待遇。
四、整改成效與未來展望
目前，整改工作已初見成效，游客滿意度有所提升。未來，海南省旅文廳將持續(xù)跟蹤落實(shí)情況，推動(dòng)旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)向智能化、人性化方向發(fā)展，助力海南建設(shè)國際旅游消費(fèi)中心。游客在出行前可通過官方渠道查詢服務(wù)點(diǎn)信息，以獲取更優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
